10 tips om vertrouwen op te bouwen

Waarom komt de ene leidinggevende alles te weten, en hoort de andere het pas als het al misgelopen is? Het antwoord zit zelden in het team. Kijk liever naar wat er gebeurde, telkens als iemand met slecht nieuws binnenkwam.

Ik heb dat zelf van dichtbij meegemaakt. In 2014 begon ik als crisismanager in een organisatie in zwaar weer. Het personeel had het werk neergelegd, en de overheid eiste een onmiddellijke verbetering. Alles kwam tegelijk op mijn bord: de processen hertekenen, de veiligheid garanderen en het vertrouwen herstellen.

In mijn boek Sterker na de val ↗ (opent in een nieuw tabblad) beschrijf ik hoe vertrouwen in een team stilletjes wegloopt. Je zegt: "Jullie mogen alles zeggen, ik wil het horen." Alleen verstrakt je gezicht wanneer iemand slecht nieuws brengt. Je onderbreekt, om uit te leggen waarom het eigenlijk anders zit. Je team leert daaruit wat veilig is om te zeggen, en jij vraagt je af waarom niemand eerlijk tegen je is. Wat jij zelf niet ziet en je team wel, daarover gaat Ken jij jouw blinde vlekken?

Vertrouwen opbouwen is dus een proces, en je doet het vooral in kleine momenten. Ik doe zelf mijn best om betrouwbaar te zijn. Dat lukt niet altijd, want ik ben een mens van vlees en bloed.

Oprecht betrouwbaar willen zijn is realistischer dan zeggen dat je het bent.

Het opent ook deuren. Wie vertrouwd wordt, wordt voorgesteld aan anderen, krijgt werk toegeschoven en hoort dingen die anderen niet horen. Stephen Covey schreef er een heel boek over, The Speed of Trust. Dit is mijn top tien, zijn werk en mijn praktijk door elkaar.

Wat je doet met slecht nieuws, bepaalt wat je nog te horen krijgt.

Mijn top tien.

1. Praat recht door zee. Vertel wat er is, in gewone taal, en laat mensen weten waar je voor staat. Draai de waarheid niet in je eigen voordeel.
2. Herstel je fouten. Iets misgelopen? Zet het recht, en bekijk samen met de ander hoe.
3. Toon loyaliteit. Noem wie wat gedaan heeft, ook als die persoon er niet bij is, en praat niet over mensen achter hun rug.
4. Blijf leren. Neem feedback aan als een geschenk, ken je eigen waarden en weet waar je naartoe wil.
5. Maak verwachtingen duidelijk. Zeg wat je van iemand verwacht, voor het misloopt in plaats van erna.
6. Luister eerst. Met je oren, je ogen en je hart. Ga er niet van uit dat je weet wat voor de ander belangrijk is, en ook niet dat je alle vragen al kent.
7. Kom je afspraken na. Wijk niet uit, en wijs niet naar anderen als het misgaat.
8. Geef vertrouwen. Geef mensen de kans om te tonen dat ze het waard zijn. Vertrouwen dat je nooit uitdeelt, krijg je ook nooit terug.
9. Toon respect. Voor iedereen, en vooral voor wie niets voor jou kan doen. Daar zie je wie iemand is.
10. Geef feedback. In de ik-vorm, en zeg concreet wat je goed vond of net niet.